Lesen Sie hier, welche Anstrengungen wir unternehmen, um eine möglichst hohe Verfügbarkeit Ihrer Formulare zu gewährleisten, wie wir Datenverlust vorbeugen, welche Garantien wir geben und an wen wir Sie bei der Unterstützung wenden können.
Nutzungsunterstützung
Sie können während unserer Servicezeiten von 9:00 bis 17:00 Uhr (ausgenommen Samstage, Sonntage und Feiertage) Unterstützung anfordern.
Dieser Support umfasst eine telefonische oder E-Mail-Beratung zur Nutzung und Funktionsweise von Formdesk. Support ist nur für im Konto registrierte Kontakte verfügbar.
Geschäftsabonnenten werden innerhalb von 2 Werktagen von einem Formdesk-Spezialisten kontaktiert. Für Standardabonnenten gibt es keine maximale Antwortzeit.
Geplante Wartung
Geplante Wartungsarbeiten, bei denen wir mit einer Unterbrechung der Verfügbarkeit von Formdesk von mehr als 5 Minuten rechnen, werden mindestens 3 Werktage im Voraus per E-Mail angekündigt. Diese Nachricht enthält folgende Punkte:
- die Startzeit der geplanten Wartung;
- die voraussichtliche Dauer der betreffenden Arbeiten, sofern sie den Betrieb von Formdesk vollständig unterbrechen;
- die Art der erwarteten Unterbrechung von Formdesk.
Die voraussichtliche Dauer der Wartung über einen Zeitraum von einem Jahr beträgt 1 Stunde.
Der Beginn der geplanten Wartung erfolgt nach Möglichkeit außerhalb der normalen Bürozeiten in den Niederlanden (09:00-17:00 Uhr).
Verfügbarkeit und Garantie
Wir bemühen uns, Formdesk möglichst unterbrechungsfrei zur Verfügung zu stellen.
Eine Unterbrechung unseres Dienstes liegt vor, wenn:
- es liegt eine Abweichung von den Spezifikationen vor, die eine normale Nutzung von Formdesk verhindert;
- eine Unterbrechung von mehr als 5 Minuten auftritt;
- Die Unterbrechung ist nicht das Ergebnis einer geplanten Wartung.
Wenn Sie ein Business-Abonnement abgeschlossen haben, garantieren wir Ihnen eine Verfügbarkeit Ihrer Formulare von 99,5 %. Dieser Prozentsatz wird über einen Kalendermonat gemessen. Für jeden Monat, in dem wir diese Garantie aufgrund eines von uns zu vertretenden Umstands nicht einhalten können, können Sie bis zu 2 Wochen nach dem betreffenden Monat eine Gutschrift des Abonnements für diesen Monat von uns verlangen.
Fehlervermeidung
Alle Server und Netzwerkgeräte von Formdesk sind von hoher Qualität und redundant. Damit ein Server auch beim Ausfall einer Komponente weiterhin funktioniert, sind die Server mit redundanten Netzteilen, Festplatten und Netzwerkanschlüssen ausgestattet. Das Rechenzentrum stellt eine 2N-Stromversorgung bereit (und garantiert eine Verfügbarkeit von 99,999 %) und der Carrier stellt eine redundante Internetverbindung bereit.
Daten werden in einem Datencluster gespeichert, der aus 3 Knoten und einem Replikationsknoten besteht. Knoten können ausfallen, ohne dass der Cluster zusammenbricht. Täglich wird ein (verschlüsseltes) Backup der kompletten Datenbanken erstellt. Dieses Backup wird 1 Monat lang intern aufbewahrt. Eine Kopie wird extern hinterlegt mit einer Aufbewahrungsfrist von 3 Tagen. In Kombination mit Binärprotokollen kann eine zeitpunktbezogene Wiederherstellung bis zu 3 Tage zurück durchgeführt werden.
Neue Versionen von Formdesk werden gründlich getestet, bevor sie in Produktion gehen. Geplante Produktionsstarts finden außerhalb der normalen Bürozeiten in den Niederlanden (09:00-17:00 Uhr) statt. Es steht ein Rollback-Verfahren zur Verfügung, um die Installation rückgängig zu machen und zur neuesten stabilen Version von Formdesk zurückzukehren.
Fehlererkennung
Die korrekte Funktion der Anwendung, Datenbanken und Netzwerkgeräte wird kontinuierlich und automatisch überwacht. Ein Techniker steht rund um die Uhr bereit. Im Notfall wird der diensthabende Ingenieur automatisch alarmiert.
Wenn bei Ihnen eine Störung auftritt, können Sie über unser Kontaktformular einen Notruf tätigen. Anschließend wird unser diensthabender Techniker automatisch benachrichtigt. Während unserer Servicezeiten sind wir auch telefonisch für Sie erreichbar.
Fehlerbehebung
Bei Störungen bei der Nutzung von Formdesk werden wir die Störung entsprechend der Schwere der verursachten Unannehmlichkeiten in eine Prioritätsklasse einstufen und die damit verbundenen Maßnahmen gemäß der unten stehenden Tabelle durchführen.
| Prioritätsklasse | Situation | Aktion |
| I | Formdesk kann nicht verwendet werden. Dies hat schwerwiegende Auswirkungen auf die Produktionsumgebung und erfordert eine sofortige Wiederherstellung. |
Unmittelbar nach der Benachrichtigung werden alle Aktivitäten unternommen, die zu einer Lösung führen müssen, und dies wird dauerhaft fortgesetzt, bis eine akzeptable Lösung vorliegt oder bis sich herausstellt, dass weitere Untersuchungen, möglicherweise mit Dritten, notwendig sind. |
| II | Formdesk ist betriebsbereit, jedoch unter erheblichen Einschränkungen. Die Situation erfordert eine dringende Erholung. | So schnell wie möglich, jedoch innerhalb von 8 Arbeitsstunden, werden die Aktivitäten durchgeführt, die zu einer Lösung führen sollten. |
| III | Formdesk ist eingeschränkt einsatzbereit. | Innerhalb von 3 Werktagen nach der Benachrichtigung werden Maßnahmen ergriffen, die zu einer Lösung führen sollen. |
| IV | Es gibt Verbesserungswünsche in Formdesk aufgrund von Abweichungen von den Spezifikationen. | Wir werden den Antrag auf Verbesserung von Formdesk prüfen und, falls dem Antrag stattgegeben wird, einen Zeitplan für die Durchführung der Wartung erstellen. |
Fehlerverfahren
Um eine möglichst schnelle Behebung eines Fehlers zu gewährleisten, wurden Verfahren zur Fehlerbehebung etabliert.
Bei allen Ausfällen gilt: Sofern eine Störung (voraussichtlich) nicht innerhalb einer Stunde behoben ist und die E-Mail-Einrichtung selbst nicht von der Störung betroffen ist, werden die Kontaktpersonen der betroffenen Konten per E-Mail benachrichtigt. Im Falle eines Formdesk-weiten Ausfalls wird eine Nachricht über https://x.com/formdesk_nl gesendet. Über diese Medien werden Sie auch über den Verlauf der Störung informiert.