Hier leest u welke inspanning wij leveren om er voor te zorgen dat de beschikbaarheid van uw formulieren zo hoog mogelijk is, hoe het verlies van gegevens wordt voorkomen, welke garantie wij geven en waar u terecht kunt voor ondersteuning.
Gebruiksondersteuning
Tijdens onze service-uren, van 9:00 tot 17:00 uur (uitgezonderd zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen), kunt u ondersteuning aanvragen.
Deze ondersteuning omvat advies via telefoon of e-mail over het gebruik en functioneren van Formdesk. Ondersteuning is alleen beschikbaar voor contactpersonen die bij het account geregistreerd staan.
Bij zakelijke abonnees wordt er binnen 2 werkdagen contact opgenomen door een Formdesk-specialist. Bij standaard abonnees geldt geen maximale reactietermijn.
Gepland onderhoud
Gepland onderhoud waarbij wij een onderbreking in de beschikbaarheid van Formdesk langer dan 5 minuten verwachten, zal tenminste 3 werkdagen vooraf per email worden aangekondigd. Dit bericht bevat de volgende punten:
- het aanvangstijdstip van het geplande onderhoud;
- de te verwachten duur van de betreffende werkzaamheden, voor zover deze de werking van Formdesk volledig onderbreken;
- de aard van de te verwachten onderbreking van Formdesk.
De te verwachten duur van het onderhoud over een periode van één jaar bedraagt 1 uur.
Het aanvangstijdstip van het geplande onderhoud zal waar mogelijk plaats vinden buiten de in Nederland gangbare kantooruren (09:00-17:00 uur).
Beschikbaarheid en garantie
Wij spannen ons in Formdesk met zo min mogelijk onderbreking beschikbaar te stellen.
Er is sprake van onderbreking van onze service als:
- er sprake is van een afwijking van de specificaties die het normale gebruik van Formdesk verhindert;
- een onderbreking optreedt langer dan 5 minuten;
- de onderbreking niet het gevolg is van gepland onderhoud.
Heeft u een zakelijk abonnement afgesloten dan garanderen wij u een beschikbaarheidspercentage van uw formulieren van 99,5%. Dit percentage wordt gemeten over een kalendermaand. Voor elke maand waarin wij als gevolg van een aan ons toe te rekenen omstandigheid niet in staat zijn aan deze garantie te voldoen, kunt u ons tot 2 weken na de betreffende maand verzoeken het abonnement te crediteren over die maand.
Storing preventie
Alle Formdesk servers en netwerkapparatuur zijn van hoge kwaliteit en zijn redundant uitgevoerd. De servers zijn voorzien van redundante voedingen, harddisks en netwerkaansluitingen zodat een server ook blijft functioneren als er een component uitvalt. Het datacenter levert een 2N elektriciteitsvoorziening (en garandeert 99.999% uptime) en de carrier een redundante internetverbinding.
Gegevens zijn opgeslagen in een datacluster bestaande uit 3 nodes en een replicatienode. Nodes kunnen uitvallen zonder dat het cluster down gaat. Dagelijks wordt een (encrypted) back-up gemaakt van de volledige databases. Deze back-up wordt intern 1 maand bewaard. Een kopie wordt extern geplaatst met een retentietijd van 3 dagen. In combinatie met binlogs kan een point in time recovery worden uitgevoerd tot 3 dagen terug.
Nieuwe versies van Formdesk worden zorgvuldig getest voordat ze in productie genomen worden. Geplande in-productienames vinden buiten de in Nederland gangbare kantooruren (09:00-17:00 uur) plaats. Er is een rollback procedure aanwezig waarmee de installatie ongedaan kan worden gemaakt en kan worden teruggekeerd naar de laatste stabiele versie van Formdesk.
Storing detectie
De correcte werking van de applicatie, databases en netwerkapparatuur wordt continu automatisch gemonitord. 24×7 is er een engineer stand-by. Bij calamiteiten wordt de dienstdoende engineer automatisch gewaarschuwd.
Als u zelf een storing ervaart, kunt u een noodoproep doen via ons contactformulier waarna onze dienstdoende engineer automatisch wordt genotificeerd. Tijdens service-uren kunt u ons ook telefonisch bereiken.
Storing herstel
Bij storingen in het gebruik van Formdesk zullen wij de storing naar ernst van de veroorzaakte hinder in een prioriteitsklasse indelen en de daarbij behorende activiteiten uitvoeren conform onderstaande tabel.
| Prioriteitsklasse | Situatie | Actie |
| I | Formdesk is niet te gebruiken. Dit heeft een kritische impact op de productieomgeving waarbij een onmiddellijk herstel vereist is. |
Onmiddellijk na melding worden alle activiteiten ondernomen die moeten leiden tot een oplossing en hiermee wordt permanent door gegaan totdat een aanvaardbare oplossing voorhanden is, dan wel tot blijkt dat nader onderzoek, eventueel met derden, noodzakelijk is. |
| II | Formdesk is operationeel maar onder ernstige beperkingen. De situatie vereist spoedig herstel. | Zo spoedig mogelijk doch binnen 8 werkuren worden die activiteiten ondernomen die moeten leiden tot een oplossing. |
| III | Formdesk is beperkt operationeel. | Binnen 3 werkdagen na melding worden die activiteiten ondernomen die moeten leiden tot een oplossing. |
| IV | Er zijn wensen t.a.v. verbeteringen in Formdesk n.a.v. afwijkingen op de specificaties. | Wij beoordelen de wens tot verbetering van Formdesk en zullen, als de wens wordt gehonoreerd, een planning opstellen om het onderhoud uit te voeren. |
Storingsprocedure
Er zijn storingsprocedures opgesteld om een storing zo snel mogelijk te kunnen verhelpen.
Voor alle storingen geldt dat als een storing (naar verwachting) niet binnen een uur verholpen is en de emailfaciliteit zelf niet getroffen is door de storing, de contactpersonen van de getroffen accounts per email op de hoogte worden gesteld. Bij een Formdesk brede storing zal een bericht worden verzonden via https://x.com/formdesk_nl. Deze media zullen ook worden aangewend om u op de hoogte te houden van het verloop van de storing.
